Давление и угрозы – это распространенные приемы в переговорах, которые используются для того, чтобы заставить оппонента принять решение из страха. Рассмотрим, как можно эффективно противостоять подобным методам на примере сцены из фильма «Ночной рейс».
В сюжетной линии фильма группа гостей, которые сделали бронь за полгода до приезда, приезжают в отель, но их заказ не может быть найден сотрудницей на ресепшене. Овладев стрессом, гости начинают высказывать свое недовольство и требуют, чтобы к ним вышла менеджер, используя давление. Они используют тактику «выбор без выбора», задавая вопрос:
«Что будет хуже для вас: вызвать сюда начальство или начнем разбираться с ситуацией?»
Такой подход является классическим примером шантажа в жестких переговорах.
Ошибки в переговорах
Сотрудница оказалась в затруднительном положении. Ей пришлось признать, что она случайно удалила бронь клиентов. При наличии подтверждения заказа, ситуация казалась разрешимой, однако она допустила серьезную ошибку, прерывая гостей фразой:
«Успокойтесь…».
Эта фраза подавила возможность конструктивного диалога и лишь разожгла конфликт.
Как понижать напряжение
Чтобы избежать эскалации конфликтной ситуации, лучше выбирать иные подходы: снизить голос, сделать паузу и не давать обещаний сразу. Важно сообщить людям, что решение будет принято позже, тем самым они почувствуют, что ситуация контролируема.
Сотрудница могла бы сказать следующее:
«Пожалуйста, подождите немного, и я уверена, что вы будете довольны результатом».
В результате такая реакция не только позволила снизить уровень напряжения, но и привела к тому, что гости в итоге получили два дня проживания бесплатно, а конфликт утих.
Как справляться с клиентами
Неправильно полагать, что клиент всегда прав, но стоит помнить, что он всегда клиент. Важно управлять эмоциями и эмоциями своих клиентов. Это одна из тем нового мастер-класса «Переговоры для победителей». Участники познакомятся с методами убеждения и влияния, полезными приемами для выгодных сделок и основными компонентами успешных переговоров.
Присоединяйтесь и получите бесплатный чек-лист на тему «Как распознавать и защищать себя от манипуляций», чтобы стать успешнее в переговорах.
